Frag doch die KI

Meine persönliche Auseinandersetzung mit dem Thema „Künstliche Intelligenz“ (KI).

Vor gut einem halben Jahr habe ich mich intensiv mit dem Thema „Künstliche Intelligenz“ beschäftigt. Zum einen, weil es mich beruflich interessiert. Zum anderen, weil das Thema KI auch mal wieder extrem durch die Fachpresse gejagt wurde. Als mich dann der Herausgeber des „Funkturm – Magazin für Medien und Politik“ fragte, ob ich einen Beitrag darüber schreiben könne, wie es um den Einsatz von KI im Marketing in der Region Mitteldeutschland stehe, bin ich noch tiefer in die Materie eingetaucht. Ich habe recherchiert, mich mit Marketing-Kollegen unterhalten, Studien durchforstet und Expertenmeinungen gesammelt. Einige meine Erkenntnisse möchte ich gerne wieder teilen.

Ohne Digitalisierung keine KI

Das klingt erstmal wie eine Weisheit. Ist aber logisch. Denn künstliche Intelligenz arbeitet mit digitalen Daten. Und da komme ich zur ersten wesentlichen Erkenntnis. Viele mittelständische Unternehmen hinken digital hinter her. Und da spreche ich nicht nur vom Marketing. Selbst Produktions- und andere Geschäftsprozesse sind teilweise noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Ohne Input kann aber nunmal keine Software arbeiten. Es sollte jedem Unternehmer klar sein, dass ohne erhobene Daten aus den Geschäftsprozessen, diese zur Steuerung des Unternehmens nicht genutzt werden können. Die Märkte werden immer enger. Wer sich erfolgreich im Markt behaupten will, muß sich der Digitalisierung stellen. In den meisten Fällen ist die Digitalisierung in der Produktion angekommen, bei Logistik, Lager und Einkauf in der Regel auch. Treiber ist hier oftmals die Kostenminimierung. Nicht aber die Nutzung der vorhandenen Daten für die Schöpfung von Mehrwert für den Kunden. Diese marktorientierte Denke fällt vielen wohl eher schwer. Denn warum sonst sind Marketing und Vertrieb nicht mit digitalen Systemen ausgestattet? Daten sind mit Wissen gleich zu setzen. Ungenutztes Wissen ist vergebenes Potential. Wer das erkannt hat, investiert in sogenannte Big-Data-Technologien zur Analyse und Auswertung.

Potentiale für das Marketing

Davon kann auch das Marketing partizipieren.  Mit Hilfe sinnvoll ausgewerteter Daten sind personalisierte Marketingaktivitäten möglich. „Klassische“ Unternehmen können dabei viel von erfolgreichen E-Commerce Unternehmen lernen. Der Vorteil beim E-Commerce ist, dass von Anfang an digitale Daten zur Verfügung stehen. Ein Blick in andere Länder hilft ebenfalls von dortigen Best Practice Cases zu lernen. So nutzt beispielsweise die Sportmarke UnderArmour  KI-Technologien als Teil ihrer Fitness-App. Sie bietet persönliche Trainings- und Ernährungspläne oder regt zum Kauf neuer Kleidung und Schuhe an. Diese sogenannten Empfehlungs-KI´s sind im E-Commerce zwar ein alter Schuh, aber dafür ein sehr erfolgreiches Tool. Ein weiteres Beispiel ist die US-Plattform Wordsmith. Welche langweilige Excel-Dateien in ausformulierte News-Storys verwandelt. Oder das kalifornische Job-Portal Talent-Sogar lässt durch künstliche Intelligenz Stellenausschreibungen automatisch generieren. Spannend, oder? Interessant sind KI-Technologien auch im Bereich Kundenservice. Bieten sich doch hier enorme Vorteile. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden läuft in den meisten Fällen klassisch per Telefon, E-Mail oder Website-Kontaktformular ab. Anfragen werden häufig zu Öffnungszeiten bedient, aber nicht rund um die Uhr. Bei einem Einsatz von Chat-Programmen eröffnen sich auf einmal völlig neue Möglichkeiten. Es können automatisiert, schnell und jederzeit Fragen beantwortet werden. Das habe ich direkt mal ausprobiert. Mit FRAnky – dem Chatbot vom Frankfurter Flughafen.

Hier eine kleine Auswahl meiner Konversation:

Es hat eigentlich schon Spass gemacht, aber irgendwann habe ich die Lust verloren. Denn wirkliche Informationen bekam ich nur auf die „langweiligen“ Themen wie „Wo finde ich was zu Essen&Trinken“ oder der Frage nach diversen Einkaufsmöglichkeiten. Wobei das Navigieren zur Apotheke auch eher krampfhaft war, zuletzt habe ich einen freundlichen Mitarbeiter an der Information gefragt.

Lustige Erlebnisse hatte ich auch mit Spracherkennungstechnologien.

Dabei gelingt es schon zunehmend besser auf meine Fragen mit überzeugenden oder auch witzigen Antworten zu reagieren. Eine spannende Entwicklung, wie ich finde. Eine Einschätzung zum tatsächlichen Entwicklungsstand habe ich mir bei einem Experten geholt. Schließlich will ich ja nicht mit meinem gefährlichen Halbwissen durch die Gegend irren. Bei einem Netzwerktreffen habe ich René Büst kennen gelernt. Er ist Director of Technology Research bei Arago GmbH, eines der führenden Anbieter von KI-Technologien. Er meint dazu: „Artificial Intelligence zeigt bereits weltweit ihren Einfluss in den Marketingabteilungen. Anhand von Chatbots wird versucht, die User Experience zu erhöhen, indem dem Kunden das Gefühl gegeben wird, dass ein Call Center Agent für ihn 7/24/365 exclusiv zur Verfügung steht. Alexa und Siri sind der nächste evolutionäre Schritt nach den textbasierten Chatbots. Netflix und Spotify setzen seit geraumer Zeit auf AI-Technologien, um auf Basis des Nutzungsverhaltens Film- bzw. Musikvorschläge zu machen.“

Wenn wir überlegen, dass KI-Technologien auf Basis von Algorithmen funktionieren, so ist doch die Einführung des Taschenrechners bereits die Geburtsstunde der künstlichen Intelligenz, oder?

„Artificial Intelligence befindet sich weiterhin in den Kinderschuhen. Haben Sie mal versucht, mit Amazons Alexa oder Apples Siri eine simple Konversation zu führen?“ (René Büst)

Jedoch finden nicht alle diese Entwicklung so toll wie ich. Gespräche im Bekanntenkreis zu diesem Thema enden meist in einer sehr philosophischen Ecke. Da verwundert es nicht, dass der ganze Hype um die künstliche Intelligenz doch auch Ängste und Misstrauen schürt. Laut der aktuellen Studie „Sex, Lies and A.I.“ von Syzygy (By the way, nicht nur der Titel ist abgefahren, auch die dortigen Erkenntnisse. Lesen lohnt.) sind die Deutschen generell offen beim Thema KI. Dennoch: Jeder Vierte äußert die Sorge, dass ein Teil seines heutigen Arbeitsplatzes innerhalb der nächsten fünf Jahre durch den Einsatz von KI ersetzt werden könnte. Und BÄM! Da lese ich neulich die Schlagzeile bei MEEDIA über Zalando:

„Der kreative Marketer wird durch den datengetriebenen ersetzt.“

Auch die „Frankfurter Allgemeine Zeitung“ berichtet, dass Algorithmen und Künstliche Intelligenz verstärkt Aufgaben beim Onlinehändler Zalando übernehmen sollen. Man spricht von einem Abbau von bis zu 250 Stellen. „Wir gehen davon aus, dass Marketing in Zukunft noch datenbasierter sein muss. Dafür brauchen wir einen höheren Anteil an Entwicklern und Datenanalysten“, sagt Zalando Co-Chef Rubin Ritter gegenüber FAZ.NET. „Global werden weniger als die Hälfte der 250 Mitarbeiter von techgetriebener Lösung ersetzt“, erklärt darüber hinaus eine Zalando-Sprecherin gegenüber der absatzwirtschaft. Düstere Zeiten ziehen auf… oder doch nicht?

Nun ja, man kann bei allem Neuen immer nur das Negative sehen. Ich zähle da eher zu den Optimisten. Die Entwicklung ist nicht aufzuhalten. Auch wenn man sich fragt, warum der Mensch sich durch künstliche Formen der Intelligenz ersetzen will und sich schlußendlich damit selbst abschafft. Oder sind die KI´s der nächste Schritt der Evolution? Ich sag’s ja, man endet doch immer in der philosophischen Ecke. Oder ich habe einfach zu viele Science Fiction Filme gesehen?